在物業服務(wù)行業，關(guān)于品質的提升是一(yī)個(gè)長盛不衰的話(huà)題，而同時(shí)，這(zhè)也(yě)是一(yī)個(gè)可以創新(xīn)出陳的話(huà)題。一(yī)直以來(lái)，遼甯辰星物業都将基礎服務(wù)的品質視(shì)為(wèi)企業發展的基礎生(shēng)命線，因此，如(rú)何在品質提升方面做得更細緻更有新(xīn)意，便成了(le)我們需要常常思考并最終付諸行動的任務(wù)。

靠什(shén)麽提升物業管理(lǐ)服務(wù)品質？辰星物業在品質提升中，用行動給出了(le)響亮的回答(dá)：用心！用心做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)品質方面的全方位提升，想在客戶前面，做在客戶前面，主動工作(zuò)，因此，收到較好(hǎo)(hǎo)效果。

在物業管理(lǐ)及物業服務(wù)方面，提升物業服務(wù)品質，在項目管理(lǐ)當中，總結歸納如(rú)下(xià)：

一(yī)、安全方面

重點加強安全團隊内部管理(lǐ)，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，将巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，随時(shí)為(wèi)客戶提供便捷服務(wù);

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生(shēng)的禮貌詢問、身(shēn)份核實;

3、每周末下(xià)午客戶集中時(shí)段，進行安全軍事(shì)訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

4、制作(zuò)宣傳畫，在出入口擺放(fàng)，引導住戶進出小區時(shí)自覺刷卡，加強人(rén)員(yuán)管控;

5、定期上(shàng)門統計出租戶信息，消除安全隐患;

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展闆或led屏播放(fàng)進行宣傳引導;

7、編制崗位傻瓜式操作(zuò)指引，強化(huà)新(xīn)職員(yuán)對崗位快(kuài)速适應;

8、對小區洋房(fáng)地下(xià)車庫梯間(jiān)加裝攝像頭，保障人(rén)員(yuán)出入受控;

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一(yī)線安全員(yuán)分(fēn)析案例，提升一(yī)線人(rén)員(yuán)的服務(wù)意識。

二、公共設施維護

重點提升公共設施完好(hǎo)(hǎo)性和維修及時(shí)性

10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理(lǐ)，在公共設施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改;制定夜間(jiān)巡查計劃，夜間(jiān)安管員(yuán)、公共設施維護人(rén)員(yuán)和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間(jiān)照明的完好(hǎo)(hǎo)性;

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生(shēng)活影響程度為(wèi)依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人(rén)在接單後必須在規定的時(shí)限内完成;

12、公共設施維護責任到人(rén)，建立日常巡查和維護機制;

13、實行片區責任制，片區管家、安管人(rén)員(yuán)和維修人(rén)員(yuán)對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好(hǎo)(hǎo)的進行鼓勵，形成片區間(jiān)的良性競争氛圍;

14、對小區内實施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。

三、環境衛生(shēng)

重點關(guān)注小區主幹道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區的差異，提供适合本小區的管理(lǐ)方案，包括人(rén)員(yuán)招聘、培訓、作(zuò)業流程、考核辦法等;

16、标準化(huà)外包單位現(xiàn)場(chǎng)作(zuò)業流程和禮節禮儀，制定統一(yī)的培訓課件;

17、物業公司定期評選外包單位優秀員(yuán)工，給予一(yī)定獎勵，提升外包單位人(rén)員(yuán)工作(zuò)積極性;讓其融入到團隊當中，更好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)于社區;

18、每月(yuè)(yuè)與外包單位班長以上(shàng)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)召開工作(zuò)會議(yì)，針對本月(yuè)(yuè)環境工作(zuò)出現(xiàn)的問題，客戶投訴等确定整改措施，共同制定下(xià)月(yuè)(yuè)工作(zuò)重點;

19、制定客戶觸點區域、時(shí)間(jiān)段的環境衛生(shēng)管理(lǐ)辦法，讓客戶感覺幹淨整潔的居住環境;

20、定期調整作(zuò)業順序和流程，如(rú)：樓道清潔人(rén)員(yuán)定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上(shàng)定時(shí)出門的業主都能(néng)遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人(rén)員(yuán);每天下(xià)班前對樓道進行一(yī)次清潔巡查，确保業主晚間(jiān)回家時(shí)樓道清潔幹淨;

21、全員(yuán)片區化(huà)管理(lǐ)，劃分(fēn)責任區域，避免死角存在;

22、強調全體(tǐ)職員(yuán)人(rén)過地淨，要求安全固定崗負責方圓一(yī)百米的環境衛生(shēng)，不能(néng)出現(xiàn)白色垃圾。

四、綠(lǜ)化(huà)養護

重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區域和重點區域(如(rú)：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域)有時(shí)季節花美化(huà);

24、對不同特定區域可選擇葉子(zǐ)顔色不同的植被搭配栽種，也(yě)可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

25、開拓思維，外出學習，在小區内做一(yī)些(xiē)标志性的植物造型;

26、對路(lù)面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠(lǜ)化(huà)養護計劃，并落實到位;

27、加強專業技能(néng)培訓，掌握小區内植物的生(shēng)長屬性與養護要求，做好(hǎo)(hǎo)病蟲害預防工作(zuò);

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生(shēng)活;

29、為(wèi)客戶免費提供綠(lǜ)化(huà)養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

五、交通秩序

重點加強對亂停放(fàng)車輛管理(lǐ)

30、高峰期安排專人(rén)引導客戶的進出與車輛停放(fàng)，減少客戶等待時(shí)間(jiān)，及時(shí)處理(lǐ)沖突;崗位間(jiān)形成互動，确保車輛駛入、引導、停放(fàng)均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時(shí)間(jiān)，規範車輛停放(fàng);

31、針對管轄的區域進行人(rén)流分(fēn)離管理(lǐ)，可加開原有消防通道;

32、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理(lǐ)圈，從其一(yī)進入小區開始，車場(chǎng)崗就(jiù)要進行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上(shàng)門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;

33、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討(tǎo)，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如(rú)路(lù)面或廣場(chǎng)〕;

34、增強小區車位信息的透明度，如(rú)定期将項目内車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分(fēn)考慮停車位的問題;

35、定期舉行專項宣傳，如(rú)文明行車宣傳月(yuè)(yuè)、小區交通秩序宣傳月(yuè)(yuè)等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

36、收集社區周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯系電話(huà)，采購(gòu)簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助更換汽車輪胎。

六、家庭維修

重點關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理(lǐ)性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現(xiàn)問題及時(shí)改進，并及時(shí)将回訪情況彙總發送相關(guān)責任人(rén);

38、将家政維修服務(wù)流程标準化(huà)，重點為(wèi)服務(wù)禮儀上(shàng)，從接單準備物資，上(shàng)門與客戶溝通，完工後與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如(rú)何處理(lǐ)等各方面流程标準化(huà);

39、家政維修完成後一(yī)個(gè)工作(zuò)日内要求客服人(rén)員(yuán)進行回訪，維修效果不理(lǐ)想、客戶有異議(yì)的，及時(shí)将信息傳遞給工程辦跟進處理(lǐ);

40、家庭維修回訪情況每月(yuè)(yuè)形成報(bào)告，将當月(yuè)(yuè)發現(xiàn)的問題彙總分(fēn)析，以便改善家庭維修服務(wù);

41、每季度組織家政維修人(rén)員(yuán)經驗分(fēn)享會，分(fēn)享家政服務(wù)創新(xīn)辦法、家政維修小竅門等;

42、設置家政維修實操基地，強化(huà)技術人(rén)員(yuán)專業技能(néng)提升;

43、研究家政維修量化(huà)考核制度，激勵技術人(rén)員(yuán)工作(zuò)主動性;

44、家政維修人(rén)員(yuán)根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作(zuò)制;

45、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人(rén)員(yuán)召開溝通交流會，發現(xiàn)并解決流程方面的問題;

46、在維修任務(wù)完成後，主動咨詢業主是否還有其他需求;

47、将社區周圍家電維修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務(wù)。

本文參考資料來(lái)源搜狐号：物業管理(lǐ)學習、物業管理(lǐ)資訊，企蛾号：清潔吧(ba)